【ppzhan摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，用戶體驗(yàn)被提到了一定的高度。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈化的今天，企業(yè)在做好產(chǎn)品的同時(shí)也不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶粘度。
　　
　　每年隨著3月15日的臨近，總會(huì)讓人心生感慨。“3•15”是消費(fèi)者權(quán)益日，也是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)“忠告日”。去年,某IT品牌因售后服務(wù)問題而被3.15晚會(huì)曝光的事件，至今依然讓很多消費(fèi)者記憶猶新，更為廠商敲響了用戶體驗(yàn)及售后服務(wù)的警鐘。
　　
　　在辦公設(shè)備領(lǐng)域包括打印機(jī)、數(shù)碼復(fù)合機(jī)等，以往常見的售后服務(wù)有兩類，一類是故障時(shí)報(bào)修，也就是在設(shè)備需要維修時(shí)打電話報(bào)修，按每次維修服務(wù)的人工費(fèi)和更換的零部件費(fèi)收費(fèi)。另一類是簽訂維修勞務(wù)合同，如支付包年或包次的維修服務(wù)費(fèi)用，更換耗材及零部件則需另行付費(fèi)。但從目前的情況來(lái)講，很多用戶認(rèn)為這兩類服務(wù)模式并不便利，設(shè)備一旦出現(xiàn)問題，不僅需要等待售后服務(wù)人員上門，耽誤工作，而且也會(huì)擔(dān)心被更換的零部件是否真的需要更換，零部件的價(jià)格也不透明，維修效果更無(wú)法保障。
　　
　　因此，現(xiàn)在在一些大型企業(yè)中更為流行一種被稱為全包服務(wù)的售后服務(wù)模式。這種服務(wù)由老牌文印設(shè)備服務(wù)商富士施樂推出，能為用戶帶來(lái)一種“高質(zhì)量、*、*停用”的服務(wù)體驗(yàn)。如今，歐美市場(chǎng)的辦公設(shè)備售后服務(wù)已幾乎全部采用這種服務(wù)模式。
　　
　　所謂全包服務(wù)，就是根據(jù)用戶每月使用數(shù)碼復(fù)合機(jī)或打印機(jī)的印量收取服務(wù)費(fèi)用，即“按印收費(fèi)”，也就是用戶只需使用設(shè)備，設(shè)備的定期保養(yǎng)、維護(hù)、更換耗材、故障修理等全部由廠商主動(dòng)進(jìn)行，而且是先服務(wù)后收費(fèi)。采用這種服務(wù)，就相當(dāng)于為數(shù)碼辦公設(shè)備上了保險(xiǎn)，可保障設(shè)備24小時(shí)始終維持佳的使用狀態(tài)，用戶不再擔(dān)心因設(shè)備故障而停機(jī)影響工作，不再因申請(qǐng)購(gòu)買耗材、零配件等繁瑣手續(xù)耗費(fèi)精力，不再擔(dān)心是否被換了不該更換的零部件而付了冤枉錢，也不再擔(dān)心購(gòu)買到假耗材影響設(shè)備的輸出品質(zhì)……這也被稱為“管家式”主動(dòng)關(guān)懷型服務(wù)，設(shè)備廠商會(huì)每月將設(shè)備使用狀況、維修記錄包括環(huán)保報(bào)告發(fā)給用戶，用戶確認(rèn)后付費(fèi)。
　　
　　富士施樂的全包服務(wù)不僅能確?？蛻?ldquo;*停機(jī)”和“*”，更可以通過(guò)智能化的遠(yuǎn)程管理提供主動(dòng)式服務(wù)，如當(dāng)設(shè)備耗材即將用完或設(shè)備某處出現(xiàn)預(yù)警，富士施樂售后服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)出現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)更換耗材或進(jìn)行維修保養(yǎng)。此外，這項(xiàng)服務(wù)還具有前瞻性的耗材管理功能，能確保不間斷地供應(yīng)原裝耗材及零配件，避免客戶因此而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷，使客戶的設(shè)備始終保持在佳的狀態(tài)運(yùn)行。
　　
　　隨著環(huán)保問題日益緊迫，越來(lái)越多的企業(yè)希望能夠讓辦公設(shè)備的碳排放量有據(jù)可查并有針對(duì)性的采取改善措施。而全包服務(wù)的環(huán)保報(bào)告就詳細(xì)記錄了設(shè)備的黑白和彩色輸出明細(xì)、紙張消耗量、能耗情況、碳排放量等信息。根據(jù)此報(bào)告，企業(yè)管理人員可以全盤掌握設(shè)備的使用情況和對(duì)環(huán)境造成的影響，從而采取相應(yīng)的低碳辦公舉措并對(duì)文印成本進(jìn)行有效管控。
　　
　　這種“*”、“管家式”主動(dòng)關(guān)懷式的服務(wù)模式，為企業(yè)提供了智能化的辦公設(shè)備保障，讓企業(yè)可更加專注于核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。在3.15即將到來(lái)之際，我們也呼吁更多的廠商提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也要更加注重售后服務(wù)，為用戶提供服務(wù)保障的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)性發(fā)展。